Вы когда-нибудь слышали о «отделе хранения»? Это отдел обслуживания клиентов в большинстве компаний, работающих с потребителями, который отвечает за то, чтобы убедить людей остаться в компании. Если вы позвоните в ATT в приподнятом настроении и потребуете отмены вашей учетной записи, ваш звонок будет быстро перенаправлен специалисту по удержанию, чья работа заключается в том, чтобы успокоить вас, вернуть вас к удовлетворению их услугами и сохранить вас как покупатель. В этой статье я расскажу вам, как поговорить с отделами хранения и получить наилучшую сделку. Если вы звоните в отдел хранения ATT или в какую-либо другую компанию, эти советы пригодятся.
Читатели старшего возраста могут помнить время, когда телефонная компания не заботилась о том, являетесь ли вы клиентом или нет. Если вы отменили, было много людей, приходящих в дверь, чтобы получить обслуживание; ты им не нужен. Все изменилось, и уровень конкуренции между телефонными компаниями сейчас огромен. С ростом конкуренции за меньшее количество клиентов компании прилагают все усилия, чтобы держать вас в своих книгах.
Хотя этот материал посвящен удержанию ATT, те же методы применимы к любой компании, с которой у вас есть контракт на обслуживание.
Клиенты и отток
Клиенты выходят из компаний, а другие постоянно подписываются на сервис. Этот прилив и отлив клиентов известен как «отток». Еще несколько лет назад большинство компаний, занимающихся технологическими услугами, просто воспринимали отток как факт жизни и не особо заботились о том, остался или ушел тот или иной конкретный клиент. Это было то же самое, говорите ли вы об интернете, сотовой связи, страховании автомобиля или любом другом виде обслуживания.
Теперь все по-другому. Клиенты требуют скидок и гораздо лучше разбираются в переходе к новой сделке или изучении более дешевых контрактов. В настоящее время компании активно пытаются удержать вас в качестве клиента, поскольку они осознают, что приобретение клиентов обходится в деньги и что зачастую гораздо выгоднее предложить конкретному клиенту более выгодную сделку, чтобы предотвратить его уход. Это ставит вас на место водителя на этот раз.
Удержание клиентов и получение выгодной сделки
Удержание ATT отвечает за сокращение оттока в компании. У них есть ряд скидок и предложений, которые они могут использовать, чтобы соблазнить вас остаться еще на один или два года. Вы можете связаться с ними, набрав 611 с телефона ATT или позвонив по номеру 1-800-331-0500. Вы также можете общаться с ними в Интернете, если вы предпочитаете.
Однако, чтобы получить хорошую сделку в любом отделе хранения, вы должны быть организованы.
Найти другие предложения
Когда срок действия вашего контракта истекает, ищите другие предложения. Сравните как для одинаковых услуг из всех компаний, которые предлагают одинаковые услуги в вашем регионе. Скопируйте или запишите цены и узнайте, кто что предлагает. Держите этот список под рукой при звонке. «Вы знаете, что Telco X предложил мне тот же уровень обслуживания, который вы предлагаете, но за 10 долларов в месяц меньше», — это мощный фишка для переговоров.
Чтобы получить скидку, вам нужны количественные данные для поддержки вашего дела. Нет смысла разговаривать с агентом по удержанию, требующим скидку, вот и все. Вы должны представить свои доказательства, показывая, что вы можете получить более выгодную сделку в другом месте по более низкой цене или с большим количеством функций.
Понять, за что вы платите
Чтобы получить скидку на свои услуги, вам необходимо знать, сколько вы платите, какие функции увеличивают эту стоимость, какие функции вы используете и что вы можете обойтись. Некоторые функции будут изменены или будут заменены другими. Понять, за что вы платите в настоящее время, а также за что вы хотите заплатить.
Определите вашу цель
Наконец, определите свою цель при совершении звонка. Хотите меньший ежемесячный счет или больше возможностей? И то и другое? Хотите повысить скорость или увеличить объем данных? И то и другое? Знание заранее того, что вы хотите, поможет вам не быть обманутым тем, о чем вы на самом деле не просили.
Посылка вызова на удержание ATT
Как только вы будете готовы, пришло время сделать звонок. Подготовьте свой список и позвоните из тихого места, где вас не будут беспокоить. Объясните свою ситуацию, объясните, кто предлагает лучшую сделку и что это за лучшая сделка.
Самое главное, не говорите им, что хотите, чтобы они соответствовали, и не говорите им, что вы хотите. Спросите их, что они могут сделать для вас, чтобы сохранить вас как клиента. Тогда позвольте им творить свою магию.
Вот некоторые преимущества и недостатки работы с агентами по обслуживанию клиентов:
- Будьте вежливы.
- Быть справедливым.
- Будь твердым.
- Будь благоразумен.
- Дайте им время и пространство для ответа.
- Используйте паузы в ваших интересах.
- Не ругайтесь.
- Не будь агрессивным.
- Не звоните по понедельникам, пятницам, первым делом утром или обедом.
- По возможности, задавайте открытые вопросы, такие как «что вы можете сделать, чтобы заключить эту сделку?» Или «что вы предложите мне остаться?»
Не бойтесь просить больше, если вы не довольны тем, что возвращает агент удержания ATT. Пока вы гибки и честны, вы всегда можете попросить больше, или бесплатную функцию на несколько месяцев, или какую-то другую выгоду в зависимости от целей, которые вы поставили ранее. Никогда не бойтесь просить большего, поскольку эти компании никогда не боятся брать больше.
Используйте паузы осторожно. Агенты рассчитаны на свои звонки и должны быстро обслужить ваш звонок на другого. Не ходите по телевизору и заставляйте их ждать 30 секунд за раз, но используйте паузу, чтобы показать недовольство или заставить их немного потеть. Иногда простая пауза может предоставить более щедрое предложение, чтобы они могли записать другого удовлетворенного клиента.
Наконец, если агент, с которым вы разговариваете, не заинтересован или не беспокоится о том, чтобы держать вас в качестве клиента, поблагодарите его и положите трубку. Оставьте минуту и попробуйте снова. Разные сотрудники будут иметь разные уровни энтузиазма или будут на разных этапах в своих ежемесячных задач.
Как только вы заключите сделку, повторите ее с ними, чтобы убедиться, что вы понимаете, что предлагается, и в интересах ленты. Запросите подтверждение в письменной форме и при необходимости согласуйте условия. Затем установите напоминание календаря для себя, чтобы повторить весь процесс снова, как только этот срок контракта истек.
Если вы можете потратить час своего времени на изучение сделок и общение с агентом, вы можете сэкономить деньги или получить дополнительные функции за небольшие деньги или вообще без них. Пока вы разумны в своих запросах и честны с агентом хранения ATT, вы будете удивлены тем, что они сделают, чтобы сохранить вас как клиента!
Есть какие-нибудь хитрости или советы по работе с ATT или другими удерживающими агентами? Были ли у вас какие-либо значительные успехи? Расскажите нам о своем опыте ниже.
